مشتریان عصبانی و روانشناسی نحوه برخورد با آنها

خشم یک احساس طبیعی است، اما با خوب گوش دادن، رفتار صمیمانه و حفظ آرامش می توانید در هر شرایطی با مشتریان عصبانی ارتباط معقولی داشته باشید.

معامله با مشتریان عصبانی هرگز آسان نیست. اما، با وجود درد سر، مشتریان عصبانی برای تجارت خوب هستند. فقط باید بدانید که چگونه با آنها ارتباط برقرار کنید و نیازهای خاص آنها را برطرف کنید.
مشتریان ممکن است تحت استرس زیادی باشند، در محل کار مشکل داشته باشند، مشکلات خانوادگی را تجربه کنند یا با چالش های زندگی دیگری روبرو شوند. شاید با محصول یا خدمات شما در زمان نامناسبی در زمانی که قبلاً مشکلات دیگری داشته اند، مواجه شوند.

نکاتی برای نحوه برخورد با مشتریان عصبانی

1. در برابر مشتریان عصبانی آرامش خود را حفظ کنید.

اگر مشتری در یک تماس تلفنی با فریاد شروع به صحبت کند، تحمل آن سخت است. شما احتمالاً به طور غریزی احساس خشم و حالت تدافعی خواهید داشت. در عوض، یک ثانیه نفس بکشید و آنچه را که مشتری واقعاً می‌گوید پردازش کنید.

در بیشتر موارد، بین کلمات عصبانی می شنوید که مشتری از محصول یا خدمات شما ناراضی است، تا جایی که مجبور می شود آن را بر سر کسی بیاورد. درک کنید که همه انسان هستند و لحظات ضعف را تجربه می کنند و عصبانیت آنها را شخصی نگیرید یا آن را بر ضد خود نگه ندارید.

گفته می‌شود، اگر مشتری آنقدر عصبانی است که لحن توهین‌آمیز یا پرخاشگری دارد، لازم نیست این رفتار را تحمل کنید. در هر نقطه ای از مکالمه مشتریان عصبانی، می توانید آن را برای پشتیبانی بیشتر به مدیر خود منتقل کنید.

اعضای شبکه مشاوران در حوزه «روانشناسی، سلامت و اموربیمه»

2. گوش دادن را تمرین کنید.

به‌جای تمرکز بر خشم پشت کلمات، به کلماتی که مشتریان عصبانی می‌گویند، دقت کنید. با گوش دادن با دقت، می‌توانید بفهمید که چه چیزی مشتری را تا این حد عصبانی می‌کند و چگونه می‌توانید مشکل را حل کنید، به‌جای اینکه به‌سادگی سعی کنید به او آرامش دهید و تعامل را کاهش دهید. با توجه دقیق به کلمات خشمگین می‌توانید مشکل آن‌ها را حل کنید و زودتر آن‌ها را راضی کنید تا بتوانید در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید.

3. آنچه مشتریانتان می‌گویند را تکرار کنید.

هنگامی‌که علت اصلی عصبانیت را مشخص کردید، آنچه را که می‌شنوید برای مشتری تکرار کنید تا مطمئن شوید که یکدیگر را درک می‌کنید و به مشتری اطلاع دهید که نگرانی‌هایش شنیده‌شده است و به آن‌ها پاسخ داده خواهد شد.

4. از آن‌ها برای جلب‌توجه شما تشکر کنید.

هنگامی‌که مشتری شما نسبت به موقعیتی عصبانی و منفی به نظر می‌رسد، تشکر از آن‌ها برای ابراز نگرانی خود می‌تواند راه طولانی در ایجاد رابطه با آن‌ها داشته باشد. یک تشکر ساده برای قدردانی از وقت و صبر آن‌ها در حین تلاش برای حل مشکل کافی است.

5. مراحلی را که برای حل مشکل انجام خواهید داد برای مشتریان عصبانی توضیح دهید.

برای مشتریان عصبانی روشن کنید که برای رسیدگی به نگرانی آنها چه‌کاری انجام خواهید داد.

6. در صورت نیاز زمانی را برای پیگیری با آن‌ها تعیین کنید.

گاهی اوقات، مشکلات را نمی‌توان تنها با یک تماس تلفنی حل کرد و ممکن است شمارا ملزم به همگام‌سازی با مدیر خود یا ارسال درخواست داخلی با تیم محصول کند. اگر این‌طور است، به مشتریان عصبانی بگویید از طریق تلفن مشکل او حل نمی شود.
مزیت اضافه این کار این است که به مشتریان عصبانی زمان می‌دهد تاکمی آرام شوند و به شما زمان می‌دهد تا از مدیرتان راهنمایی و بازخورد در مورد نحوه ادامه کار دریافت کنید.

7. صادق باشید.

درست به‌اندازه حفظ آرامش هنگام برخورد با مشتریان عصبانی، صمیمی بودن نیز مهم است. مشتریان می‌توانند بفهمند که چه زمانی با آن‌ها به شیوه‌ای حامی یا به همان اندازه عصبانی صحبت می‌شود، بنابراین مطمئن شوید که انتخاب کلمه و لحن شما عمدی و محترمانه است. هیچ‌کس دوست ندارد با او بد صحبت شود. حتی اگر مشتری با عصبانیت یا صدای بلند وارد شود، راهی را برای از بین بردن تنش و این‌که مشتری احساس کند او را جدی می‌گیرید، انتخاب کنید.

8. اولویت مورد را برجسته کنید.

یک ناراحتی رایج برای مشتریان عصبانی این است که احساس می‌کنند پشتیبانی آنها برای تجارت شما مهم نیست. مهم است که این احساس را برای مشتری خود با برجسته کردن اهمیت موضوع برای شما، گروه پشتیبانی و کسب‌وکارتان از بین ببرید. حتی اگر فقط یک نماینده روی پرونده آن‌ها کار می‌کند، مشتری باید احساس کند که کل گروه پشتیبانی شما از مشکل خودآگاه است.

آیا ارزش آن را دارد که با مشتریان عصبانی برخورد کنید؟

به‌طور خلاصه بله. برخورد با مشتریان عصبانی می‌تواند دشوار باشد، اما جلب رضایت مشتریان برای موفقیت شرکت شما با ارائه فرصت‌هایی برای بهبود کسب‌وکار شما مفید است. مشتریان ناراضی به تیم شما فرصت‌هایی می‌دهند تا مهارت‌های حل تعارض خود را تمرین کنند.

بسیاری از مشتریان می‌خواهند شنیده شوند و مشکلات آن‌ها درک شود. با گوش دادن با دقت به نگرانی‌های مشتری، می‌توانید دیدگاهی جایگزین در مورد اینکه چگونه کسب‌وکار شما می‌تواند یک محصول یا خدمات را بهبود بخشد و به بهبود ساختار کسب‌وکارتان کمک کند، ببینید.

حتما بخوانید :مشتریان ناراضی و روانشناسی نحوه برخورد با آنها

هیچ شرکتی از داشتن مشتریان عصبانی مستثنا نیست، اما اجازه دادن به مشتریان برای شنیده شدن و درک آن‌ها می‌تواند وفاداری به برند، محصول یا خدمات و مهارت‌های آموزش حل تعارض را افزایش دهد.

و اما کلام آخر…

وقتی همه کارکنان از اهمیت پشتیبانی مشتری برای برند شما آگاه باشند، برخورد با مشتریان عصبانی آسان‌تر می‌شود. تمام تلاش خود را بکنید تا مشتریان خود را از طریق شکایات آن‌ها مطالعه کنید. سعی کنید آنچه را که آن‌ها نیاز دارند از منظری انسانی درک کنید. ارسال بازخورد آن‌ها را از طریق کانال‌های ارتباطی متعدد تسهیل کنید.

همیشه کمی بیشتر ازآنچه مشتریان شما انتظار دارند انجام دهید. با ایجاد استراتژی پشتیبانی از مشتری شرکتی، مراقبت از مشتری را در اولویت قرار دهید. برخورد کارآمد با مشتریان عصبانی آن‌قدرها هم که به نظر می‌رسد سخت نیست.درصورت هرگونه سوال در خصوص مشاوره روانشناسی کسب و کار با ما تماس بگیرید.

منابع:

https://blog.hubspot.com/service/how-to-deal-with-difficult-customers

https://simply-contact.com/how-to-deal-with-angry-customers