حفظ مشتریان و روانشناسی نحوه برخورد با آن‌ها

حفظ مشتری به توانایی یک شرکت برای تبدیل مشتریان به خریداران مکرر و جلوگیری از تبدیل آن‌ها به یک رقیب اشاره دارد. این نشان می‌دهد که آیا محصول و کیفیت خدمات شما مشتریان فعلی شمارا خوشحال می‌کند یا خیر. همچنین شریان حیات اکثر شرکت‌ها و ارائه‌دهندگان خدمات مبتنی بر اشتراک است.

استراتژی‌های حفظ مشتریان، فرآیندها و ابتکاراتی هستند که کسب‌ و کارها برای ایجاد وفاداری مشتری و بهبود ارزش طول عمر مشتری انجام می‌دهند.
حفظ مشتری با جذب مشتری متفاوت است.

حفظ مشتریان چیزی فراتر از تراکنش‌هاست، بلکه به روابط مربوط می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان روابط خود با برندها را مشابه روابط خود با دوستان می‌بینند. مشتریان برندهایی را دوست دارند که قابل‌اعتماد، معتبر و ازآنچه برایشان مهم است آگاه باشند.

بر روی روابط خریدار با مشتریان فعلی خود تمرکز کنید تا وفاداری آن‌ها را به خود افزایش دهید. این خریداران به انتخاب برند شما ادامه می‌دهند حتی زمانی که گزینه‌های دیگر ارائه شوند. با استفاده از این پایگاه وفادار، نام تجاری شما با احتمال بیشتری در بازارهای پر نوسان برخورد خواهد کرد.

با دریافت « مشاوره روانشناسی نحوه برخورد با مشتریان » از کارشناسان جوان حرفه‌ای و باتجربه ساکوراد؛ موفقیت کسب و کار، رونق فروش و افزایش درآمد خود را تضمین کنید!

 

چگونگی مدیریت حفظ مشتریان

مدیریت حفظ مشتریان شامل اقداماتی است که شما برای تشویق مشتریان خود برای وفاداری به برند شما در مدت‌زمان طولانی انجام می‌دهید. حفظ مشتری قلب موفقیت مشتری است. حفظ وضعیتی را توصیف می‌کند که در آن مشتری به‌طور فعال در صورت امکان لغو نمی‌کند.

به‌عنوان‌مثال، یک گروه پشتیبانی مشتری می‌تواند به مهم‌ترین نقاط دردسر محصولی که مشتریان به آن دسترسی دارند نگاهی بیاندازد و آن اطلاعات را برای به‌روزرسانی‌های احتمالی محصول با گروه‌های محصول به اشتراک بگذارد. یا، یک گروه بازاریابی ممکن است از داده‌های خدمات مشتری برای ارسال یک ایمیل عذرخواهی خودکار با کد تخفیف پس از شکایت مشتری در مورد مشکل یا تأخیر استفاده کند.

چند دلیل درمورد اینکه چرا حفظ مشتریان برای موفقیت کسب‌ و کار بسیار مهم است؟

صرفه‌جویی در هزینه

حفظ مشتری به‌طورکلی مقرون‌به‌صرفه تر از به دست آوردن مشتریان برای اولین بار است.

بازاریابی دهان‌ به‌ دهان مثبت

مشتریان وفادار بیشتر به دوستان و خانواده خود درباره برند شما می‌گویند.

کسب نتیجه بهتر

افزایش نرخ نگهداری به میزان 5 درصد می‌تواند درآمد را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.

وفاداری مشتری

مشتریان وفادار کمتر به رقبا علاقه دارند، از برند شما حمایت می‌کنند و درآمد بیشتری برای کسب‌ و کار به ارمغان می‌آورند.

افزایش هزینه‌های مشتری

مشتریان وفادار بیشتر احتمال دارد دوباره خرید کنند و در صورت خرید، تمایل بیشتری به خرج کردن دارند.

حفظ مشتری را با خدمات بهتر به مشتریان بهبود بخشید

بهبود حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری مشتری یک‌شبه اتفاق نمی‌افتد. برای توسعه روابط خود با مشتریان و جلب اعتماد آن‌ها زمان و تلاش لازم است. تجربیات استثنایی، بهترین راه برای جلب اعتماد مشتری است. خدمات عالی ارائه دهید، آن‌ها احتمالاً به حامیان نام تجاری شما تبدیل خواهند شد.

چرا حفظ مشتریان مهم است؟

داده‌ها نشان می‌دهد که افزایش حفظ مشتری به میزان 5 درصد می‌تواند سود را از 25 درصد به 95 درصد افزایش دهد و مشتریان فعلی 65 درصد از کسب‌ و کار یک شرکت را تأمین می‌کنند. حفظ مشتری بسیار مهم است زیرا هزینه جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. مشتریان حفظ‌شده نیز به‌احتمال‌زیاد در بازاریابی دهان‌به‌دهان شرکت می‌کنند یا سفیران برند می‌شوند.

استراتژی‌های حفظ مشتریان

برخی از بهترین شیوه‌ها و استراتژی‌هایی که باید هنگام در نظر گرفتن حفظ مشتری دنبال شوند عبارت‌اند از:

ایجاد اعتماد

ایجاد روابط با مشتریان به افزایش وفاداری و اعتماد به برند کمک می‌کند.

حتما بخوانید: نکات روانشناسی در جلب اعتماد مشتری

استفاده از رسانه‌های اجتماعی

سایت‌های رسانه‌های اجتماعی مانند توییتر، لینکدین و فیس‌بوک می‌توانند به سازمان کمک کنند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کند، روابط و اعتماد ایجاد کند و حتی به درخواست‌های پشتیبانی مشتری پاسخ دهد.

تشویق به وفاداری

این را می‌توان از طریق برنامه‌های وفاداری مشتری یا با ارائه تخفیف یا اعتبار انجام داد.

جمع آوری بازخورد مشتریان

جمع‌آوری بازخورد از مشتریان، سازمان را قادر می‌سازد تا تجربیات خود را بیشتر شخصی‌سازی کند.

بهبود خدمات پشتیبانی مشتری

پیاده‌سازی یک چت زنده، تأکید بر پاسخگویی سریع به درخواست‌های پشتیبانی مشتری و تشویق مشتریان برای ایجاد حساب‌ها، همگی می‌توانند به افزایش حفظ مشتریان کمک کنند.

چه چیزی باعث می‌شود یک مشتری برگردد؟

قدردانی خود را نشان دهید. مشتریانی که احساس ارزشمندی می‌کنند به‌احتمال‌زیاد نسبت به کسب‌ و کار شما احساس وفاداری می‌کنند، دوباره برمی‌گردند و آن را به دیگران توصیه می‌کنند. راه‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید قدردانی خود را نشان دهید، از یک تماس تلفنی شخصی گرفته تا یک یادداشت تشکر کتبی یا یک جایزه ویژه، مانند محصول اضافی یا تخفیف.

حتما بخوانید: نکات مربوط به روانشناسی ارتباط مؤثر

برای حفظ مشتریان در سال 2022 چه چیزی لازم است؟

توصیه می‌کنیم برای افزایش وفاداری، برجذب مشتریان جدید و کار با مشتریان عادی تمرکز کنید. آمار جهانی نشان می‌دهد که مشتریان عادی 50 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند و حدود 33 درصد بیشتر خرج می‌کنند. حفظ آن‌ها منطقی است و در درازمدت هزینه کمتری دارد. ریزش مشتری را کاهش دهید و استراتژی حفظ مشتریان خود را تقویت کنید.

و اما کلام آخر…

هرگز ارزش مؤثر حفظ مشتری را دست‌کم نگیرید. حفظ مشتریان برای یک تجربه مثبت از برند و بازگشت سرمایه بیشتر، ضروری است.