مشتریان ناراضی و روانشناسی نحوه برخورد با آنها

مشتریان ناراضی کسانی هستند که احساس می‌کنند یک کسب‌وکار، محصول یا خدماتی را آن‌طور که انتظار می‌رود ارائه نکرده است. نارضایتی مشتری چیزی است که درنتیجه نوعی کاستی از کسب‌وکار شما، در کیفیت محصول، رفتار تجاری، قیمت‌گذاری یا چیز دیگری، ایجاد می‌شود و معمولاً از طریق منابع بازخورد مانند نظرسنجی‌ها و بررسی‌ها بیان می‌شود.

نارضایتی مشتری می‌تواند هر جنبه‌ای از کسب‌وکار شمارا پایین بیاورد. مشتریان ناراضی ممکن است ناامیدی خود را نه‌تنها به‌صورت حضوری، بلکه از طریق نقدهای منفی آنلاین نیز ابراز کنند.

واکنش‌های مشتری ناراضی

عواطف مشتریان ناراضی معمولاً کوتاه‌مدت هستند و در صورت وجود، منجر به اقدامات منفعلانه مانند عدم بازگشت به تجارت می‌شوند. بااین‌حال، مشتریان ناراضی معمولاً به شرکت اجازه نمی‌دهند که ناراضی باشند. اما آن‌ها گاهی اوقات خبر تجربه خود را به دیگران منتقل می‌کنند و این دیگران ممکن است از مشتری بودن منصرف شوند.

مشتریان عصبانی تمایل دارند به شرکت اطلاع دهند که عصبانی هستند. اما احساس خیانت آن‌ها می‌تواند آن‌ها را به رفتارهای انتقام جویانه سوق دهد، مانند اینکه از طریق رسانه‌های اجتماعی به جهان اطلاع دهند که از یک تجارت ناراضی هستند.

نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

هنگامی‌که شما محصولات یا خدماتی را به مشتریان ارائه می‌دهید، شکایت اجتناب‌ناپذیر است، زیرا به‌سادگی چیزی به‌عنوان رضایت 100٪ در کل بازار شما وجود ندارد. همیشه مشتریانی با انتظاراتی وجود خواهند داشت که نمی‌توانید آن‌ها را برآورده کنید، یا کسانی که کاملاً از پیشنهاد‌ها شما سوءتفاهم می‌کنند. به همین دلیل است که خدمات مشتری بخش مهمی از هر کسب‌وکاری است و به همین دلیل است که مراکز تماس مراقبت از مشتری در حال حاضر بسیار رایج هستند.

اما با گسترش رسانه‌های اجتماعی، مدیریت مشتریان ناراضی یک چالش بزرگ است. چند ضربه و کلیک می‌تواند درک صدها تا هزاران نفر را تغییر دهد، و این کابوس هر بازاریابی است که مرکز شکایتی است که در رسانه‌های اجتماعی ارسال می‌شود.

اعضای شبکه مشاوران در حوزه «روانشناسی، سلامت و اموربیمه»

اگرچه پس از انتشار عمومی شکایت ارسال‌شده مشتری، کار بسیار کمی می‌توانید انجام دهید، اما راه‌های زیادی برای رسیدگی به این مشکل وجود دارد. حتی امکان تغییر وضعیت وجود دارد. بنابراین، چه راه‌هایی وجود دارد که می‌توانید به مشتریان ناراضی خدمت کنید؟

1. از مشتریان ناراضی بابت اشتباه عذرخواهی کنید

بیایید بپذیریم، عذرخواهی و فروبردن غرور خود دو اقدام بسیار دست‌کم گرفته‌شده و کم قدردانی هستند. پاسخ طبیعی‌تر به یک شکایت این است که حالت تدافعی نداشته باشید. وقتی شخصی عصبانی و ناراضی است، بهترین راه برای پایان مکالمه گفتن «متأسفم» است.

2. بلافاصله مشتری را مورد خطاب قرار دهید

در چنین شرایطی، بدترین کاری که می‌توانید برای کسب‌وکار خود انجام دهید این است که اجازه دهید وضعیت ادامه یابد. نادیده گرفتن بازخورد منفی یک فرد فقط می‌تواند باعث ایجاد خشم بیشتر شود، یا بدتر از آن، می‌تواند باعث شود همه فکر کنند که شما اصلاً برایتان مهم نیست.

به یاد داشته باشید که رسانه‌های اجتماعی می‌توانند برای شما نیز مفید باشند، بنابراین از پاسخ دادن به شکایات نترسید، به‌خصوص اگر اشتباهات هنوز قابل اصلاح هستند.

به مشتریان ناراضی خود نشان دهید که نگرانی موردتوجه شما است و به‌طور علنی مسئولیت نارضایتی او را بر عهده می‌گیرید. روشن کنید که می‌خواهید وضعیت را اصلاح کنید.

3. یک‌راه حل دقیق ارائه دهید

بدون قول دادن بیش‌ازحد، سعی کنید در مورد مرحله بعدی شفاف باشید. به‌خصوص اگر راه‌حل ممکن است مستلزم هزینه‌های بیشتری برای شرکت باشد، یا اگر شما (به‌عنوان مدیر حساب‌های رسانه‌های اجتماعی) این اختیار را ندارید که به مشتریان هر آنچه می‌خواهند قول بدهید، در مورد چگونگی ادامه وضعیت باز و شفاف باشید.

حتما بخوانید :حفظ مشتریان و روانشناسی نحوه برخورد با آن‌ها

4. در صورت امکان، انجام مجدد یا جایگزینی را همراه با مزایای اضافی برای مشتریان ناراضی ارائه دهید.

در اغلب موارد، مشتریان به‌سادگی می‌خواهند از چیزی که برای آن پول پرداخت کرده‌اند، بهترین بهره را ببرند. اگر آن‌ها از محصول یا خدمات شما راضی نبودند، به آن‌ها پیشنهاد انجام مجدد یا جایگزینی بدهید.

به آن‌ها اطمینان دهید که آن‌ها را به بهترین کارکنان خود ارجاع داده اید که تمام تلاش خود را برای ارائه خدمات باکیفیت بالا انجام می‌دهند. این اطمینان را به آنها بدهید که تمام تلاش خود را برای تأمین ارزش پول آن‌ها انجام خواهید داد.

5. مکالمه را آفلاین کنید

سعی کنید جزئیات مشکل و راه‌حل خود را در جمع مطرح نکنید. بهترین کار این است که نماینده شرکت شما پیشنهاد ملاقات با مشتری را برای بحث بیشتر در مورد موضوع بدهد.

در مواردی که این درخواست خیلی زیاد است، یک نماینده در سطح مدیریت نیز ممکن است فقط با مشتریان ناراضی تماس بگیرد و راه‌هایی را ارائه دهد که از طریق آن‌ها می‌توانید اشتباه را جبران کنید.
فقط به یاد داشته باشید که برای مشتریان ناراضی، دیدن یک چهره واقعی، یا تجربه حضور واقعی یک نماینده شرکت، معجزه می‌کند و به آن‌ها اطلاع می‌دهد که به شما اهمیت می‌دهید.

و اما کلام آخر…

درنهایت می‌توان گفت، مشتری واقعاً پادشاه است. تا زمانی که شکایات آن‌ها منطقی و سازنده باشد تا حدی که شرکت بتواند برخی از زمینه‌ها را برای بهبود تشخیص دهد، دلیلی وجود ندارد که بازخورد منفی، نادیده گرفته شود. یک عذرخواهی ساده و مقداری تلاش برای جبران یک اشتباه یا سوءتفاهم می‌تواند راه بسیار طولانی را به همراه داشته باشد و حتی می‌تواند باعث ایجاد اراده خوب بین مشتریان ناراضی و شرکت شما شود.درصورت هرگونه سوال در خصوص مشاوره روانشناسی کسب و کار با ما تماس بگیرید.

منابع:

https://socialhospitality.com/2013/07/how-to-handle-unsatisfied-customers-on-social-media
https://www.indeed.com/career-advice/career-development/ensuring-customer-satisfaction
https://www.businessnewsdaily.com/2864-customer-service-tips.html