فروش موفق با استفاده از 7 تکنیک طلایی

فروش موفق و حرفه‌ای شبیه پخت غذا، ترکیبی است از علم و هنر. پس هرگز بدون این مواد اولیه ارزشمند، قدم به آشپزخانه نگذارید.

مدت زمان مطالعه : 20 دقیقه

درصورتی‌که برای طبخ غذای خود (فروش موفق)، هر یک از آن‌ها را در اختیار ندارید و یا آن‌ها را با نسبت یا ترتیب اشتباه با‌هم ترکیب کنید، هیچ فروشی انجام نمی‌شود.

بعنوان تمثیلی دیگر، فروش موفق همانند شماره‌گیری یک شماره تلفن هشت‌رقمی است. اگر می‌خواهید با فرد آن‌طرف خط ارتباط برقرار کنید، باید این اعداد را با ترتیب صحیح وارد کنید.

در فروش موفق نیز باید از این فرایند مشخص 7 مرحله‌ای تبعیت کنید تا بیشترین مقدار فروش، فروش مجدد و مشتریان معرفی‌شده را برای خود تضمین کنید.

هنگامی که در جلسه مشاوره فروش، درمورد افزایش مهارتهای فروش سوال می‌شود، حقیقتاً پاسخ ما به طور حیرت‌انگیزی، بسیار ساده است.

چراکه پس از سال‌ها تجربه و کسب دانش روز، دریافتیم که هفت رمز پنهان برای فروش موفق وجود دارد، و ما از آنها برای رشد برخی از موفق‌ترین شرکتهای تجاری در اقصی نقاط جهان استفاده می‌کنیم.

این وعده را به شما می‌دهیم که مشاوران باتجربه و صاحب‌نام ساکوراد در حوزه مشاوره فروش به شما کمک خواهند کرد تا به زودی شاهد افزایش فروش خود باشید. همچنین فهرستی از مشتریانی خرسندتر و تجارتی سودآورتر برای کسب و کار خود جمع‌آوری خواهید نمود.

اعضای شبکه مشاوران در حوزه «تحقیقات بازار، بازاریابی و فروش»

نکات طلایی و رموز پنهان برای داشتن فروش موفق در برندهای بزرگ کدامند؟

1- تمیز دادن مشتریان واقعی از غیرواقعی

اولین قانون برای فروش موفق، «تخصیص زمان بیشتر به مشتریان احتمالی بهتر» است. ممکن است مشتریان احتمالی زیادی برای محصولات و خدمات شما وجود داشته باشند، اما اغلب آنها برای شرکت شما و محصولات و خدمات شما مناسب نیستند. خریداران اصلی محصولات و خدمات شما چه کسانی هستند؟

در بسیاری از کسب‌و‌کارها، تنها ۲۰ درصد از مشتریان، ۸۰ درصد محصولات (کالاها و خدمات) را می‌خرند. کار مهم شما پیدا کردن آن ۲۰ درصد از مشتریان است.

اگر در کار معامله سهام هستید، باید مشتریانی پیدا کنید که بیش از همه معامله می‌کنند. اگر تبلیغات می‌فروشید، باید مشتریانی پیدا کنید که بیشترین تبلیغات را می‌خرند.

این موضوع کاملا آشکار است، اما بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کارها هیچ شناختی از بهترین مشتریان خود ندارند.

در بازدید از شرکت‌های مختلفی شاهد آن هستم که علیرغم انجام تحقیقات گسترده‌ در بخش بازاریابی، تیم فروش آن‌ها هدر دادن همه‌جانبه زمان و پول را متوقف نمی‌کنند.

اولین کار، تمیز دادن مشتریان واقعی از غیرواقعی (مراجعه‌کنندگان مردد) است. به این امر مهم، زمان کافی اختصاص داده و سوالاتی بپرسید. چراکه انرژی و منابع فروش شما محدود هستند و نمی‌توانید آن‌ها را برای افرادی هدر دهید که نمی‌توانند یا نمی‌خواهند از شما خرید کنند.

مشتری احتمالی مناسب، ویژگی‌هایی دارد که می‌توان آن‌ها را اینگونه برشمرد:

• زمان‌بندی: مشتری احتمالی نیازی واقعی دارد که توسط کالا و خدمت شما برآورده می‌شود و هم‌اکنون این نیاز وجود دارد.
• مشکل : مشتری احتمالی، مشکلی شفاف و مشخص دارد که کالا و خدمت شما آن را حل می‌کند.
• ارزش : مشتری احتمالی، هدف مشخصی دارد که با کمک کالا و خدمت شما با هزینه‌ای بسیار کمتر از ارزش خود هدف، می‌تواند به آن دست یابد.
• درد : مشتری احتمالی، ناراضایتی و یا ناخرسندی‌هایی‌ دارد که برطرف کردن آن‌ها از عهده کالا و خدمت شما ساخته است.
• نتیجه : مشتری احتمالی، می‌خواهد به نتایج مشخصی دست یابد و محصولات و خدمات شما باعث می‌شود که سریع‌تر، بهتر و ارزان‌تر به آن نتیجه دست یابد و بدون استفاده از این کالاها و خدمات چنین امکانی برایش میسر نیست.

شفافیت مهم‌ترین عامل در هر شرایطی است. هم شما و هم مشتری احتمالی باید به‌وضوح بدانید که چه نیاز، مشکل، هدف، نتیجه یا دردی وجود دارید و چرا کالا یا خدمت شما روشی مقرون‌به‌صرفه برای مواجهه با آن‌هاست.

حتما بخوانید : ۱۳ نکته مهم بازاریابی تلفنی برای جذب مشتری

2- برقراری صمیمیت و اعتمادسازی با مشتری برای داشتن یک فروش موفق

با‌وجود تمامی داده‌ها و تخصص‌هایی که در فرایند فروش موفق مورد استفاده قرار می‌گیرد، اکثریت قریب‌به‌اتفاق تصمیمات خرید، بر پایه احساسات، مخصوصا احساس خریداران (یا اطرافیان آن‌ها) نسبت به محصول و فروشنده اتخاذ می‌شود.

نوع احساس خریدار به فروشنده، نوع احساس او نسبت به کل شرکت را شکل می‌دهد.

بهترین فرایند فروش موفق فرایندی است که طی آن، مشکلات مصرف‌کننده را – با جزئیات واقعی – به او گوشزد کرده و سپس مزایای حاصل از راه‌حل‌های خود را به او نشان می‌دهید. البته، بزرگ‌ترین بخش فروش تا بعد از فروش ادامه پیدا می‌کند.

وقتی یک فروش موفق را تجربه کردید، باید خدمت یا کالا را تحویل دهید و مطمئن شوید که به‌طور رضایت‌بخشی نصب شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد و تا زمان مشخصی بعد از فروش، پاسخگوی شکایات و نگرانی‌های مشتریان باشید. به همین دلیل، مشتری در ابتدا به‌دنبال ارتباط است.

تا زمانی که مشتری نگران است، ارتباط با فروشنده بسیار مهم‌تر از خود محصول یا خدمت است.

قانونی با عنوان «قانون تلاش غیر‌مستقیم» در فروش موفق وجود دارد. بر اساس این قانون هرچه بر ارتباطات (رویکرد غیرمستقیم) تمرکز کنید، فروش بهتری خواهید داشت. اما هرچه بیشتر بر فروش تمرکز کنید و ارتباطات را نادیده بگیرید، احتمال فروش یا برقراری ارتباط خوب با مشتری ضعیف‌تر خواهد شد.

اعتماد و اعتبار مهم‌ترین عوامل در ارتباطات فروش موفق هستند:

• – مشتری باید کاملا به شما (فروشنده) اعتماد کرده و اطمینان قطعی داشته باشد که به تعهدات خود عمل خواهید کرد.
• – مشتری باید معتقد باشد که کارایی کالا یا خدمت شما همان است که در ابتدا گفته‌‌اید و به همان ترتیب هم باقی خواهد ماند.

بین تعداد سوالاتی که درباره نیازها و خواسته‌های مشتری می‌پرسید و قدرت ارتباطی که شکل می‌دهید، رابطه‌ای مستقیم وجود دارد.

صحبت به فروش منجر نمی‌شود، پرسیدن به فروش منجر می‌شود.

به علاوه، بین گوش‌دادن دقیق به پاسخ‌های مشتریان و میزان علاقه و اعتماد مشتری به شما رابطه مستقیمی وجود دارد.

واقعیت این است که گوش دادن اعتماد به‌وجود می‌آورد. برای ایجاد ارتباطی قابل‌اعتماد بین فروشنده و مشتری، هیچ راهی سریع‌تر و موثرتر از پرسیدن سوالات بسیار از مشتری و گوش سپردن دقیق به پاسخ‌ها نیست.

هر‌چه دقیق‌تر به سخنان مشتری گوش بسپارید، علاقه و اعتماد او به شما افزون‌تر شده و پذیرای کالاها و خدمات شما خواهد بود.

سوالات، کلید کار و اعتماد، عامل حیاتی در این فرایند هستند.

3- تشخیص دقیق نیازهای مشتری

بسیاری از مشتریان هنگامی‌که با شما صحبت می‌کنند، نمی‌دانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده کالا یا خدمت شما ساخته است. آن‌ها افرادی مردد هستند و صرفا به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازند.

بنابراین در هنگام صحبت با مشتری، او ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص، نا‌مشخص یا غیرواقعی باشد:

• – اگر نیاز مشخص باشد، ممکن است مشتری روش دقیق برآورده کردن آن‌را بداند و یا نداند. ممکن است نیاز واقعی او با آنچه فکر می‌کند نیاز دارد، بسیار متفاوت باشد.
• – اگر نیاز نامشخص و مبهم باشد، شما و مشتری تنها از طریق بررسی و تشخیص می‌توانید نیازهای موجود را به‌دقت شناسایی کرده و روش برآورده کردن آن‌ها به‌وسیله کالاها و خدمات خود را مشخص کنید.

در بسیاری از موارد، مشتری ممکن است فکر کند نیازی دارد، در‌حالی‌که شرایط او واقعا رضایت‌بخش است. او به محصول یا خدمت شما احتیاجی ندارد و کار شما به‌عنوان فروشنده حرفه‌ای آن است که این موضوع را به او گوشزد کنید.

پرسیدن سوالات مختلف کلی و جزئی و گوش‌سپردن به پاسخ آن‌ها، روش دقیق تعیین نیازها است:

• پردرآمدترین فروشنده‌ها، سوالات خود را از قبل به‌دقت آماده می‌کنند، آن‌ها را یاداشت کرده و به‌ترتیب می‌پرسند.
• بدترین فروشنده کسی است که هرچه به ذهنش می‌رسد را بیان کند و در حین مکالمه فروش، از یک مطلب به مطلب دیگر بپرد.

پرسیدن سوالات نامرتبط بدون شک از اعتبار شما می‌کاهد و دستیابی به فروش موفق را بسیار دشوار می‌کند.

4- داشتن یک ارائه متقاعد‌کننده در مقابل مشتری

ارائه، همان چیزی است که منجر به فروش موفق می‌شود. در فرایند فروش می‌توان اشتباهات زیادی مرتکب شد، اما کیفیت ارائه، تعیین‌کننده خرید یا عدم خرید مشتری است.

بهترین روش فروش، نشان دادن، توضیح دادن و پرسیدن یک سوال است.

برای مثال می‌گویید:

«این یک نرم‌افزار حسابداری برای مشاغل متوسط است که با آن می‌توانید همه ارقام کسب‌و‌کار خود را مدیریت کنید. آیا به این موضوع علاقه دارید؟»

در ارائه فروش، از «فروش آزمایشی» استفاده کنید. این سوالی است که می‌تواند بدون متوقف‌کردن فرایند فروش، جوابی «منفی» داشته باشد، زیرا فرصت دیگری برای ارائه پاسخ در اختیار فروشنده قرار می‌دهد.

برای مثال:

فروشنده: آیا مایلید این نرم‌افزار را روی کامپیوتر منزل خود نصب کنید؟

مشتری: نه ترجیح می‌دهم در دفتر خود از آن استفاده کنم.

فروشنده: مشکلی نیست. این نرم‌افزار هم روی کامپیوترهای خانگی کار می‌کند و هم روی سیستم‌های سرور.

به‌علاوه، در ارائه فروش موفق و حرفه‌ای، مرتبا به تجارب مشتریانی که از این کالا یا خدمت استفاده کرده‌اند اشاره می‌شود. داستان مشتریانی را تعریف کنید که شرایطی نزدیک یا مشابه با مشتری احتمالی داشته‌، کالا یا خدمت شما را خریده‌اند و از نتایج آن راضی هستند.

حتما بخوانید : از قیف فروش تا فلایویل، کدام برای کسب و کار شما بهتر است؟

5- پاسخ‌گویی مؤثر و مسئولانه به اعتراضات مشتری

هیچ فروش موفقی بدون اعتراض انجام نمی‌شود. اعتراض‌ها نشانگر علاقه هستند. هر‌چه مشتری احتمالی سوالات بیشتری درباره کالاها و خدمات شما بپرسد، احتمال اینکه علاقه کافی برای خرید آن‌ پیدا کند، بیشتر است.

«قانون شش» می‌گوید: تعداد اعتراض به یک خدمت یا کالا بیشتر از شش مورد نیست. گاهی فقط یک یا دو مورد وجود دارد اما بیشتر از شش نخواهد شد.

یک ورق کاغذ بردارید و پاسخ این سوال را بنویسید:

«مشتری احتمالی مناسب ممکن است چه دلایلی برای عدم خرید محصولات و خدمات من ارائه دهد؟»

حتی اگر ظرف مدت یک هفته یا یک ماه اعتراضات زیادی دریافت می‌کنید، می‌توان همه آن‌ها را در شش گروه یا کمتر طبقه‌بندی کرد.

اعتراضات احتمالی مهم را تعیین کرده و پاسخ‌هایی منطقی و مستدل برای هر کدام از آن‌ها در نظر بگیرید تا وقفه‌ای در فرایند فروش موفق ایجاد نشود.

6- قطعی‌کردن فروش برای رسیدن به یک فروش موفق

تاکنون تمامی مراحل فروش موفق را انجام داده‌ا‌ید، اما توانایی شما برای قطعی کردن فروش و وادار کردن خریدار به اتخاذ تصمیم خرید همان زمانی است که «پول را نشانه می‌روید.»

بازیکنان گلف می‌‌گویند: «اولین ضربه را برای نمایش می‌زنیم، اما در ضربات بعد، پول جایزه را نشانه می‌رویم.»

قدرتمندترین واژه در قطعی کردن فروش، «درخواست» است. افراد زیادی از عدم پذیرش و یا شنیدن واژه «نه» در مکالمه فروش، هراسانند و به همین دلیل، هیچگاه درخواست نمی‌کنند.

آن‌ها منفعلانه می‌نشینند و امیدوارند مشتری پیش‌قدم شده و خدمت و کالای آن‌ها را بخرد. اما چنین اتفاقی به‌ندرت روی می‌دهد.

حتی اگر مشتری محصولی را بخواهد، به آن نیاز داشته باشد، بتواند از آن استفاده کند و استطاعت مالی خرید آن را داشته باشد، مسئولیت فروشنده این است که به این موضوع پرداخته و از مشتری درخواست خرید کند.

هنگامی‌که محصول خود را ارائه کردید، بپرسید: «آیا نگرانی یا سوالی دارید که در موردش صحبت نکرده باشیم؟»
وقتی مشتری می‌گوید: «نه، فکر می‌کنم در مورد تمام موارد صحبت شد» با گفتن جمله «خوب، پس چرا آن‌را امتحان نمی‌کنید؟» مشتری را دعوت به خرید می‌کنید. همچنین، می‌توانید درباره نحوه تحویل محصول یا خدمت صحبت کنید.

بسیاری از مشتریان تنها به‌اندازه یک درخواست با خرید فاصله دارند. تنها چیزی که احتیاج دارند کمی تشویق و ترغیب است.

زمانی‌که از آن‌ها می‌پرسید «اگر علاقه‌مند هستید، چرا آن‌را امتحان نمی‌کنید؟» از شنیدن پاسخ «حتما، چرا که نه؟» شگفت‌زده خواهید شد.

خبر خوب اینکه:

اگر اعتماد و صمیمیت کافی ایجاد کنید، نیازها را به‌دقت تشخیص دهید، یک ارائه منفعت‌محور شفاف تدارک ببینید و به تمامی اعتراضات مشتری احتمالی پاسخ دهید، فروش خود‌به‌خود به‌سوی قطعی‌شدن و تجربه‌ی یک فروش موفق پیش می‌رود.

7- تکرار فروش موفق و جذب مشتریان توصیه‌شده

تمامی هدف و تلاشتان باید حفظ مشتریان و مراقبت از آن‌ها باشد آنهم به‌گونه‌ای که منجر به خریدهای مجدد شده و موجب شود تا شما را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه کنند.

با هر مشتری مشابه یک مشتری میلیاردر برخورد کنید و فرض کنید که توانایی خرید حجم عظیمی از کالاها و خدمات شما را دارد و شما را به تعداد قابل‌توجهی از مشتریان احتمالی دیگر توصیه خواهد کرد.

به‌طور میانگین، هر‌کس 300نفر را به اسم می‌شناسد که می‌توانند دوستان، اقوام، معلمان، همکلاسی‌ها، همکاران، افرادی که در حیطه کاری خود با آن‌ها سرو‌کار دارید و یا افرادی که با آنها معاشرت دارند (مانند بانکدار یا حسابدار) باشند.

فرض کنید تنها ۱۰ درصد از افرادی که مشتریان شما می‌شناسند، مشتریان احتمالی محصولات یا خدمات شما باشند. پس اگر با مشتری خود به بهترین نحو برخورد کنید، او می‌تواند 30 مشتری دیگر به شما معرفی کند. هر‌کدام از این سی مشتری نیز ۳۰۰ نفر را می‌شناسند و تقریبا ۱۰ درصد آن افراد نیز می‌توانند مشتریان احتمالی شما باشند.

پس می‌بینیم که خریدار محصولات و خدمات شما می‌تواند ظرف چند ماه آینده ۹۰۰ مشتری احتمالی دیگر برای شما به‌ارمغان آورد.

آیا قابل تامل نیست؟ آیا این موضوع، در نحوه برخورد شما با مشتریانی که اکنون روبرویتان ایستاده‌اند، تفاوتی ایجاد نمی‌کند؟

فروش به مشتری معرفی‌شده به یک‌پانزدهم زمان، پول و انرژی لازم برای فروش تلفنی و یا فروش به یک مشتری جدید نیاز دارد.

در خرده‌فروشی مواد مصرفی، وقتی مشتری راضی، شما را به فردی توصیه می‌کند؛ ۹۵ درصد فرایند فروش به مشتری جدید، پیش از اولین دیدار وی با شما انجام شده است.

درخواست برای ارجاع و «قابل توصیه بودن»، کلید جذب مشتریان توصیه شده و فروش موفق می‌باشد.

ارائه خدمات عالی و اطلاعات آموزشی به مشتری، موجب می‌شود که با اطمینان شما را به دوستان، خانواده، اقوام و آشنایان خود توصیه کند. وقتی از مشتریان خود مراقبت می‌کنید، آن‌ها راغب می‌شوند دوستان‌شان نیز از چنین تجربه لذت‌بخشی برخوردار شوند.

در هر فرصت ممکن درخواست ارجاع کنید.

می‌توانید بگویید:

«مشتری گرامی، من واقعا علاقمندم با افرادی فوق‌العاده همانند شما کار کنم، آیا چنین افراد را می‌شناسید که شاید به کالاها و خدمات ما علاقمند باشند؟»

چه کسی ممکن است به شما بگوید هیچ فرد‌فوق‌العاده دیگری را نمی‌شناسد؟

وقتی یک مشتری راضی، مشتری احتمالی جدیدی معرفی می‌کند، نتیجه کار را به مشتری معرف گزارش دهید و جزئیات را برای او تعریف کنید.

مردم نسبت به آنچه به دوستان و آشنایان آن‌ها گفته‌اید و پاسخ آن‌ها، کنجکاوی بیش‌از‌حدی دارند.
پس از خرید مشتری ارجاعی، یک نامه تشکر و یا حتی یک هدیه برای فردی که او را معرفی کرده است بفرستید.

گزینه مورد‌علاقه من سبد هدیه‌ای پر از خوراکی‌های خوشمزه است. مردم همیشه از دریافت هدایا خوشحال می‌شوند و اگر قدردانی‌تان را به آن‌ها نشان دهید، احتمالا در آینده نیز شما را به دیگران توصیه خواهند کرد.