چالش‌ها و مزایای اعتمادسازی برند در فضای آنلاین

اعتمادسازی برند در فضای آنلاین همیشه از اهمیت بسیار زیادی برخوردار بوده است. در عمل اگر مردم به شما اعتماد نداشته باشند، چرا باید از شما بخواهند استفاده کنند؟ اعتمادسازی برند در سال‌های اخیر با گسترش شبکه‌های آنلاین بسیار پیچیده شده است. تا جایی که مخاطبین تنها یک نمایه یا آواتار ساده و چند خط متن بیشتر نیستند.

در سال های گذشته، تنها لازمه اعتمادسازی برند در فضای آنلاین، مجاب کردن گوگل از طریق برخی روش‌های ساده بهینه‌سازی و قراردادن نام وب‌سایت شما در صفحه اول نتایج بود. در آن زمان قرار داشتن در صفحه اول نتایج گوگل برای تائید شدن شما به‌عنوان یک برند معتبر و قابل‌اعتماد کافی بود. اما اکنون دیگر جذب این اعتماد به این سادگی‌ها نیست.

این موضوع از زمانی شدت گرفت که گوگل الگوریتم مورد استفاده خود تحت عنوان پاندا را به‌روزرسانی کرد و پس‌ از آن دیگر الگوریتم‌ها پی‌ در پی می‌آمدند. اینگونه گوگل وزن بیشتری بر روی کیفیت محتوای منتشرشده به‌عنوان یکی از نشانه‌های قابل‌ اعتماد بودن برند قرار داد.

اما امروزه به دلیل زیاد شدن شبکه‌های اجتماعی، نقاط ارتباطی بین برند و مصرف‌کننده بسیار افزایش‌ یافته است. در نتیجه برندها هرگز قادر به کسب درک درستی از شخصیت مخاطبین خود نیستند و کمتر می‌توانند نسبت به خود اعتماد کسب کنند. چراکه اغلب مصرف‌کننده‌ها، بر روی شبکه‌، هویتی جعلی داشته اند.

در این میان تبلیغات هدفمند و ایجاد اعتمادسازی برند در رابطه با حریم خصوصی تبدیل به یک میدان مینی شده که عبور از آن به هدایت بسیار زیادی نیاز دارد.

حتما بخوانید: از دست رفتن کانون توجه در استراتژی برندینگ

با این‌ وجود بسیاری از برندها با استراتژی فی‌البداهه وارد این عرصه می‌شوند. ضمنا مطالعات میدانی بسیار اندکی در رابطه تعاملات مردم در این شبکه‌ها انجام‌ شده است.

نکته‌های کوچکی هستند که هر برندی می‌تواند بصورت آنلاین انجام دهد و تفاوت‌های بسیار زیاد آنها را شاهد باشد:

1. اطلاع از روانشناسی اعتماد در شبکه‌های اجتماعی برای برندها بسیار مهم است.

تعدادی از مطالعات مختلف در سال‌های اخیر نشان داده‌اند که برخی کاربران در سطح شبکه‌های اجتماعی بدون داشتن اطلاعات دقیق تمایل به اظهارنظر و قضاوت در رابطه با برندها دارند.

گاهی این موضوع ناشی از اعتبار ضعیف آن‌هاست. در نتیجه برای پوشش دادن این موضوع با پروفایل‌های غیرحقیقی، اقدام به درج نظراتی در این شبکه‌ها می‌کنند که در عمل ارزشی ندارد.

مطمئناً تمام نظرات در این فضای آنلاین توسط دیگر کاربران معتبر شناخته نمی‌شود. اما اینکه یک برند به‌خوبی این افراد را شناخته و رفتار آنها را زیر نظر داشته باشد، از اهمیت زیادی برخوردار است.

همواره باید توجه داشت که کیفیت دنبال کنندگان و نه کمیت آن‌ها، برای برندی که در پی کسب اعتماد مخاطبان خودش است، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

اینکه یک یا چند کاربر در مورد عملکرد یک برند اظهارنظر کند، که طبیعتاً تا حدودی ناشی از تعدد کاربران است، آن‌قدر که برای آن برند موجب زیان می‌شود، سودی را موجب نمی‌شود.

2. مردم در این فضا تمایل به اعتماد برندی دارند که خودش را در ارتباط و تعامل با آن‌ها قرار می‌دهد.

جریان موضوعات مورد بحث در فضای آنلاین برای کسی صبر نمی‌کند و مردم خیلی سریع از موضوعی به موضوعی دیگر حرکت می‌کنند. پس فقط و فقط زمانی پاسخ منتشرشده از طرف یک برند ارزش و اهمیت دارد که پاسخی به‌موقع و مرتبط باشد. تحقیقات مختلف نشان داده است قدرت پاسخ‌دهی یک برند  شاخصه‌ قابل‌ اعتماد بودن یک برند است.

همیشه یک پاسخ سریع و کوتاه به سؤال یا نظر مصرف کننده بهتر از یک پاسخ طولانی اما دیرهنگام است. البته اگر هم گاهی در پاسخ‌دهی به این موارد زمان زیادی طول بکشد، ممکن است دلایل خوب و قابل توجیهی برای برندها وجود داشته باشد.

ازجمله اینکه به دلیل تعدد شبکه‌های اجتماعی مختلف، امروزه مسئولین و اداره‌کنندگان شبکه‌های اجتماعی این برندها دارای ایمیل آدرس‌های مختلفی برای هر یک از این شبکه‌ها هستند.

پس ساده‌ترین کار، استفاده از یک آدرس ایمیل برای ثبت‌نام و کنترل و مدیریت تمام این شبکه‌ها می‌تواند راه‌حل کار باشد.

همچنین باید توجه داشت که مخاطبین ما برای هر سؤال و نظری که درج می‌کنند یا ارسال می‌کنند، توقع دریافت پاسخ دارند. درج یک پاسخ یا حتی یک پُست به معنای پاسخ‌گویی به همه مخاطبین نیست.

حتما بخوانید: اشتباه رایج شرکت‌های ایرانی در علامت تجاری

3. سلسله مراتبی برای پیام‌های یک برند مورد اعتماد وجود دارد، که اغلب از آن غافل هستند.

برای ایجاد اعتمادسازی برند، توجه داشته باشید که استفاده از فرمت ویدئو به‌ مراتب بهتر از فرمت صوتی بدون تصویر است. همچنین فرمت فایل صوتی بهتر از پنجره گفتگو آنلاین است. البته پنجره گفتگو آنلاین بهتر از یک متن خالی در قالب یک پست در این فضا است.

هرقدر تعداد ویدئوهای درج‌شده بیشتر باشد، میزان اعتبار قابل کسب توسط برند( اعتمادسازی برند) بیشتر و بیشتر می‌شود.

اما در نبود ویدئو، فایل صوتی برای مخاطبین همین اثر را داشته و در القاء اعتبار، صداقت، رک‌گویی یا لحن دوستانه فرد بسیار کمک می‌کند. اما اگر فایل صوتی هم ممکن نبود، استفاده از پنجره گفتگو آنلاین که با هر بار صحبت ظاهرشده و حذف می‌شود، احتمال بیشتری برای کاربر مبنی بر وجود یک انسان حقیقی در پشت این تشکیلات را می‌دهد. چون موجب ایجاد اعتماد دوطرفه می‌شود.

البته این مورد دقیقاً نکته‌ای است که بسیار از برندها موفق و مطرح به آن بی‌توجه هستند.

حال سؤال مهم این است که، آیا یک مشتری ناراضی به هر دلیلی، با دیدن یک متن عذرخواهی و توضیح از برند بر روی سایت یا شبکه‌های اجتماعی وی راضی می‌شود؟ آیا باز هم اعتماد نسبت به برند را حفظ می‌کند؟

حتما بخوانید: اصول دیجیتال برندینگ یا برندسازی در فضای مجازی کدامند؟

4. اجازه دهید مورد اعتماد بودن برندها از طریق عمل و تجربه ثابت شود، نه با کلام و حرف.

برخلاف باور عموم، این وظیفه برند نیست که در شبکه‌های اجتماعی در مورد تعهد، ارزش و مسئولیت برند صحبت کند. بلکه این وظیفه برند است که فضایی را برای تجربه شدن این ارزش‌ها برای مردم ایجاد نمایند.

زمانی که مردم فرصت قرار گرفتن در اجتماعات آنلاین و دیدن و شنیدن سخنان و نظرات دیگران را داشته باشند، می‌توانند یک برند را تجربه کنند.

این اجتماعات مقید و متعهد بودن اعضای خود را فراهم کرده و ارزش‌های برند را تحکیم می‌بخشد. همچنین فرصتی را برای برند ایجاد می‌کند تا از این طریق ارزش‌های خودش را بیشتر و بیشتر بر مردم و اعضای قرارگرفته در آن، نشان دهد.

زمانی که برند با گوش دادن و تحلیل دقیق اطلاعات و صحبت‌های کاربران در رابطه با خودش به درکی دقیق از مخاطبانش دست پیدا کرد، دیگر وظیفه‌ای برای تهیه یک پاسخ سریع و مکانیک وار به سؤالات مخاطبین ندارد. بلکه باید با تهیه و انتشار محتوای باارزش، جالب و انگیزشی کاربران را به خود جذب نماید. این‌گونه از ضرورت انتشار مطالب و پاسخ‌هایی با محدودیت زمان یا طول کلام کم کند.

کسانی که مسئول پاسخ‌دهی به سؤالات و نظرات کاربران هستند، در این وضعیت ضمن پاسخ‌گویی به آن نظرات در صورت نیاز، حتماً باید توجه داشته باشند که با این نوع محتوا بتوانند نظر بقیه افراد و اعضاء را نسبت به اعتمادسازی برند برای آنها تغییر دهند.

با دریافت « مشاوره فروش و بازاریابی کسب و کار » از کارشناسان جوان حرفه‌ای و باتجربه ساکوراد؛ موفقیت کسب و کار، رونق فروش و افزایش درآمد خود را تضمین کنید!

و اما کلام آخر…