کلمات و عبارات برای یک مذاکره اثربخش

در جریان ایجاد تضاد میان همکاران، انتخاب کلمات مهم هستند. گاهی اوقات نیت شما هرچقدر هم خیر باشد، حرف‌هایتان ممکن است باعث ناراحتی همکارتان شود و موضوع را سخت‌تر کند. گاهی اوقات نیز ممکن است دقیقا کلمات و عباراتی را به‌کار ببرید که به همکارتان کمک کند از ان وضعیت سخت و اشفته خارج و ارام‌تر شود.

بنابراین، وقتی کار در ارتباط با یک همکار بالا می‌گیرد (مثلا در یک پروژه چشم در چشم به هم نگاه نمی‌کنید یا از برخورد او در جلسه راضی نیستید) در این صورت چگونه می‌توانید کلمات و عبارات را صحیح انتخاب کنید؟ برای کمک به پاسخ به این سوال من با لینداهیل که استاد مدیریت کسب‌وکار در دانشکده کسب‌وکار هاروارد است، گفت‌وگو کردم.

حتما بخوانید: ارتباط غیرکلامی در محیط کار

سه دلیل مشکل‌افرین

هیل توضیح داد کلمات و عباراتی که ما در مواجهه با دیگران از انها استفاده می‌کنیم به سه دلیل برای ما مشکل‌افرین می‌شوند:

اول اینکه:

وقتی پای احساسات به میان می‌اید، ریسک بالا می‌رود. او می‌گوید: «در یک تعارض در سازمان، اغلب احساسات منفی حاکم است و بیشتر افراد با این نوع از احساسات راحت نیستند». همین راحت نبودن می‌تواند باعث شود به اشتباه کلماتی را بگوییم که منظوری از گفتن ان نداشتیم.

دوم اینکه:

اغلب از کلمات و عبارات اشتباه استفاده می‌کنیم، این است که ضمیر ما ناهوشیار است. در واقع، اغلب به‌دلیل استفاده از کلمات و عبارات نادرست برای ما دردسر زیادی ایجاد می‌شود.

او می‌گوید «ما اغلب موضوعات را به‌گونه‌ای طرح می‌کنیم که در نهایت نتیجه بگیریم حق با چه کسی است و کدام طرف اشتباه می‌کند.» به جای اینکه سعی کنیم بفهمیم واقعا چه اتفاقی افتاده است، اولین کاری که می‌کنیم این است که موقعیت خود را تثبیت کنیم.

هیل در عین حال اذعان دارد که داشتن حالت تدافعی و حتی سرزنش طرف مقابل، امری عادی است، اما استفاده از عباراتی مثل «تو اشتباه می‌کنی» یا «بگذار برایت توضیح دهم چرا حق با من است» باعث وخامت اوضاع می‌شود.

هیل می‌گوید «به جای انکه این همه انرژی صرف کنیم تا ثابت کنیم چرا حق با ماست، بهتر است بر حل مساله تضاد متمرکز شویم.»

سوم اینکه:

اغلب میان انچه ما می‌گوییم و انچه طرف مقابل متوجه می‌شود تفاوت وجود دارد. او می‌گوید «اگر نیت شما بسیار خیر باشد، اما طرز بیانتان نامناسب، نیت شما هیچ اثری نخواهد داشت».

پس چگونه از گرفتار شدن در چنین دامی رهایی یابید. هیل می‌گوید «این کار همیشه اسان نیست اما با پیروی از چند قانون شانس بیشتری در حل یک تضاد به جای تحریک ان دارید.»

اما طبق نظر هیل، مشکل اینجا است که ما قبل از انکه طرف مقابل خودش را خالی کند، حرف او را قطع می‌کنیم. «فقط بنشینید و بگذارید او حرف بزند. الزاما ضرورتی ندارد که با او موافق باشید، اما باید گوش دهید.»

هیل پیشنهاد می‌کند وقتی دیدگاه‌های طرف مقابل را شنیدید، انها را دوباره بیان کنید و مثلا بگویید «فکر می‌کنم گفتی«X» ایا درست فهمیدم؟»

وقتی نوبت به شما می‌رسد، از ان استفاده کنید. طوری رفتار نکنید که گویی فقط یک دیدگاه درباره موضوع وجود دارد. هیل می‌گوید «باید نظر خودتان را هم بگویید. از جملاتی که با «من» شروع می‌شوند اغاز کنید نه «تو».»

این کار باعث می‌شود طرف مقابل دیدگاه شما را بداند و بفهمد که شما قصد ندارید انها را به‌خاطر بروز مشکل سرزنش کنید. به جای انکه بگویید «احتمالا احساس راحتی نمی‌کنید» بگویید «من احساس می‌کنم تا حدی راحت نیستم». احساسات دیگران را از زبان خودتان بیان نکنید. این کار باعث خشم انها می‌شود.

حتما بخوانید: ارتباط غیر کلامی سران کشورها

پیشنهاداتی تاثیرگذار در روابط میان افراد

پس چگونه باید در یک تضاد از کلمات و عبارات درست استفاده کنیم. البته موقعیت‌ها با هم متفاوت هستند و انچه می‌گویید بستگی به محتوای گفت‌وگو، روابط میان افراد و فرهنگ سازمان دارد اما پیشنهادهای زیر می‌توانند برای شروع مفید باشند:

شماره ۱

می‌خواهید از کسی نقد کنید یا مخالف موضوعی هستید. ممکن است با یک نظر جمعی مخالف باشید یا ممکن است با فردی صحبت می‌کنید که از شما قدرتمندتر است.

هیل پیشنهاد می‌کند به دلایل اصلی و ریشه‌ای مخالفت خود با ان موضوع، یا سیاست یا روش پی ببرید. سعی کنید بفهمید چرا طرف مقابل فکر می‌کند این پیشنهاد منطقی است.

می‌توانید از چنین عباراتی استفاده کنید: «سام، من می‌خواهم بدانم ما در این موقعیت می‌خواهیم چه کار کنیم. ایا می‌توانی منطق انجام این کار را برای من توضیح دهی؟» یا «ما می‌خواهیم چه نتیجه‌ای به‌دست اوریم؟» سام را وادار کنید بیشتر درباره اینکه چه هدفی دارد و دلیل ان چیست حرف بزند.

بعد می‌توانید چند نظر درباره اینکه از نگاه شما چگونه می‌توان با روشی متفاوت به همان هدف دست یافت ارائه دهید: «اگر درست متوجه شده باشم، می‌خواهید فعالیت X, Y, Z را انجام دهید. از خود می‌پرسم ایا روش متفاوتی برای انجام ان وجود دارد؟ شاید بتوانیم…».

در چنین موقعیت‌هایی، شاید لازم باشد به مکان و تعداد افرادی که با انها صحبت می‌کنید توجه داشته باشید. هیل می‌گوید :«شاید در بعضی موقعیت‌ها بهتر باشد با یک نفر به صورت رو در رو صحبت کنید و نه با یک جمع یا گروه».

شماره ۲

خبرهای بدی برای اعلام به رئیس یا همکارتان دارید؛ مثلا از زمان اتمام کار عقب هستید یا اشتباه کرده‌اید یا در موقعیتی گرفتار شده‌اید.

هیل می‌گوید بهترین روش در این موقعیت این است که مستقیما به موضوع بپردازید: «باید موضوعاتی را با شما در میان بگذارم که به ان افتخار نمی‌کنم. باید زودتر به شما می‌گفتم، اما موضوع این است.»

سپس موقعیت را شرح دهید. اگر راه حل دارید، ان را نیز ارائه دهید: «اینها نظرات من برای حل این موضوع هستند. نظر شما چیست؟» مهم این است که قبول کنید اشتباه کرده‌اید و سعی نکنید هزاران دلیل برای اشتباهی که مرتکب شده‌اید بیاورید.

شماره ۳

می‌خواهید در رابطه با موضوعی که همکارتان خراب کرده است به سراغ او بروید.

هیل می‌گوید هدف شما این نیست که سریع عکس‌العمل نشان دهید اما می‌توانید از طرف مقابل اجازه بگیرید تا درباره انچه اتفاق افتاده صحبت کنید: «ماری، یک دقیقه وقت داری درباره موضوعی با هم صحبت کنیم؟» سپس توضیح دهید چه اتفاقی افتاده است. می‌توانید بگویید «من درباره اتفاقی که افتاد و علت ان، کمی گیج شده ام.

می‌خواهم با تو صحبت کنم تا ببینیم چگونه می‌توانیم موضوع را حل کنیم.» از چنین کلمات و عبارات استفاده کنید: «می‌دانم اتفاق X رخ داده است…» تا اگر موضوع از دید ماری، طور دیگری بود بتواند واقعیت را از دید خودش بگوید.

اما صحبت را درباره اینکه چه اتفاقی رخ داده است زیاد طولانی نکنید. سعی کنید با مشارکت خود او به راه‌حل برسید مثلا می‌توانید بگویید «ما باهم برای حل این مساله چه کاری می‌توانیم انجام دهیم؟»

شماره ۴

از رفتار همکارتان ناراحت هستید یا نسبت به کاری که از او سر زده است دلگیر شده‌اید و می‌خواهید با او صحبت کنید.

هیل اشاره می‌کند که بهتر است درباره نیت یک مساله صحبت شود و نه نتیجه‌ای که حاصل شده است. چون شما نمی‌دانید نیت همکارتان چه بوده است؛ فقط می‌دانید که ناراحت هستید.

می‌توانید با چنین کلمات و عباراتی شروع کنید «کارل، برای من کمی سخت است که درباره این موضوع صحبت کنم اما شنیده ام که چنین صحبتی کرده ای.

نمی‌دانم ایا حقیقت دارد یا خیر. اما در هر صورت فکر کردم باید نزد تو بیایم چون کمی ناراحت هستم و فکر کردم باید درباره ان صحبت کنم.» تمرکزتان نباید بر سرزنش طرف مقابل باشد. سعی کنید به دنبال راه‌حل باشید: «من می‌خواهم بفهمم چه اتفاقی افتاده است تا بتوانیم درباره ان صحبت کنیم.»

اگر کارل موضع دفاعی به خود گرفت، می‌توانید بگویید که قصد ندارید نیت او را زیر سوال ببرید. «من نمی‌گویم نیت تو چه بوده است. فکر کردم بهتر است فضا روشن‌تر شود و کاری نکنم موضوع پیچیده شود. ایا موافق هستی؟»

حتما بخوانید: ۴۵ اصل مذاکره مؤثر

شماره ۵

یکی از همکاران به‌خاطر حرفی که زده‌اید یا کاری که انجام داده‌اید بر سر شما فریاد می‌زند.

این موقعیتی است که در ابتدا باید ساکت باشید و بگذارید او خودش را خالی کند. در اغلب موارد افراد در صورتی که از شما مقابله به مثل نبینند به سرعت ارام می‌شوند.

البته یادتان باشد که شما هرگز لایق ان نیستید که بر سر شما فریاد بزنند. می‌توانید چنین عباراتی را به‌کار برید «من می‌فهمم کاری کرده‌ام که باعث ناراحتی تو شده است. اما اگر بر سر من فریاد بزنی من هم پاسخ مناسبی نخواهم داد. ایا امکان دارد وقتی من در امادگی بهتری بودم با هم بنشینیم و درباره ان صحبت کنیم؟»

شماره ۶

مدیر شخصی هستید که عادت به ایجاد تعارض دارد و همیشه افراد دیگر تیم را اذیت می‌کند یا انها را ناراحت می‌کند.

گاهی اوقات اتفاق می‌افتد که یک فرد زودخشم در تیم وجود داشته باشد یعنی کسی که از وجود تعارض و دعوا لذت می‌برد. البته مخالفت در نفس خود همیشه بد نیست اما باید به این فرد کمک کنید تا بفهمد چگونه با این کار به حسن شهرت و روابط خود لطمه وارد می‌کند.

می‌توانید از چنین کلمات و عباراتی استفاده کنید: «من به کارهای تو توجه می‌کنم چرا که وقتی از جایی که نشسته‌ام به تو نگاه می‌کنم می‌بینم موضوعات مهمی را به‌وجود می‌اوری و قویا بر مواضع خود ایستادگی می‌کنی. البته می‌دانم که نیت تو خیر است.

دوست دارم با تو درباره این موضوع صحبت کنم که ایا این رفتار اثری را که مطلوب خودت باشد می‌گذارد یا خیر». او را به فکر وادارید که ایا از عواقب دعواهایی که مدام راه می‌اندازد اگاه است یا خیر.

حتی با پیروی از توصیه‌های فوق، گاهی اوقات پیش می‌اید که نمی‌توانید کلمات مناسب را پیدا کنید و انجام یک گفت‌وگوی سازنده غیرممکن می‌شود. هیل می‌گوید «در موقعیت‌های خاص، باید موضوع را مدتی رها کنید و زمانی دیگر به موضوع برگردید زمانی که هر دوی شما امادگی یک گفت‌وگوی واقعی را داشته باشید».

اگر گفت‌وگو را ترک کنید و در زمان دیگری بازگردید اشکالی ندارد، در صورتی که بتوانید کلمات هوشمندانه و درستی را پیدا کنید که به شما کمک کند یک گفت‌وگوی اثربخش داشته باشید.

با دریافت « مشاوره روابط عمومی، مذاکره و ارتباط موثر» از کارشناسان جوان حرفه‌ای و باتجربه ساکوراد؛ موفقیت کسب و کار، رونق فروش و افزایش درامد خود را تضمین کنید!

و اما کلام اخر…

با استفاده از این نکات، می توانید زبان موثرتری در مذاکرات داشته باشید و به نتایج بهتری برسید. تمرین و تجربه نیز به شما کمک می کند تا مهارت های مذاکره خود را بهبود ببخشید.