مشاوره اصول مذاکره | اشتباهات متداول در رفتار غیرکلامی و زبان بدن

امروز همه پذیرفته‌اند که زبان بدن مهم است. برخی یادگیری مذاکره را با آن آغاز می‌کنند و کسانی هم هستند که پس از یادگیری زبان بدن، بر این باور که حوزه مذاکره را فراگرفته‌اند، به دنبال کار و زندگی خود می‌روند. پس شاید به قول لوتر، وقت آن باشد که مشخص کنیم زبان بدن در کدام حوزه‌ها ممکن است گمراه کننده باشد.

کارول گومن در یکی از مقالات خود در فوربس می‌گوید: «به محض اینکه در یک جمع می‌شنوند که من در حوزه زبان بدن کار میکنم، همه جوری خودشان را جمع می‌کنند که انگار از نگاه کردن به دست و پاها و حالات و حرکات آنها، می‌توانم تمام حال و هوای درونی آنها را بفهمم و کشف کنم! شاید بهتر باشد که علاوه بر این توهم و تصور نادرست، سایر تصورات نادرستی را که در این حوزه وجود دارد هم فهرست کنم!».

دیگران هم که در حوزه زبان بدن فعالیت جدی داشته‌اند، دیر یا زود به نتیجه می‌رسند که باید وقت قابل توجهی را به ابهام زدایی در این زمینه صرف کنند. ما در اینجا فهرستی از برخی نکات را که باور داریم ممکن است برای تازه آموزان زبان بدن، گمراه کننده باشند را ارائه می‌کنیم.

اولین تصور اشتباه در «زبان بدن»: کسی که زبان بدن را می‌داند و می‌شناسد می‌تواند «انسان دروغگو» را به سادگی از «انسان راستگو» تشخیص دهد.

دریافت خدمات کوچینگ کسب و کار (کوچ بیزینس / بیزینس کوچ) 

جو ناوارو که از کارمندان سابق FBI بوده در مقاله‌ای در Psychology Today توضیح می‌دهد که از حدود دهه هفتاد بود که برخی از کسانی که خود را متخصص زبان بدن می‌دانستند این ادعا را مطرح کردند که می‌توانند دروغگو را از راستگو به سادگی تشخیص دهند.

در سال ۱۹۸۵ پل اکمن توانایی تشخیص دروغ بر اساس زبان بدن را بررسی کرد و مورد مطالعه قرار داد و در نهایت اعلام کرد که تعداد کمی از ما انسانها، می‌توانند دروغگو را با شانسی بیشتر از پنجاه درصد از روی علائم چهره و زبان بدن تشخیص دهند. به عبارتی با سکه انداختن هم، تقریباً در حد دقت یک انسان می‌توان دروغگو را از راستگو تشخیص داد!

البته همه جا در مورد نشانه‌های دروغ صحبت می‌شود. اما به خاطر داشته باشیم که آنچه ما به عنوان نشانه‌های دروغ می‌شناسیم، نشانه‌های مواجهه‌ی بدن با شرایط استرس و گاه با شرایط ترس هستند.

اگر علت A باعث رویداد B شود نمی‌توان هرجا نشانه‌ای از B دید،‌ آن را به A نسبت داد.

کودکی که گرسنه است گریه می‌کند و می‌توان گفت: «یکی از نشانه‌های گرسنگی، گریه کردن کودک است». اما باید به خاطر داشته باشیم که کودک‌ به ده‌ها علت دیگر هم ممکن است گریه کند و اگر بخواهیم بر این اساس قضاوت کنیم،‌ به بیراهه خواهیم رفت.

به عبارتی آنها که مدعی تشخیص دروغ با استفاده از زبان بدن و نشانه‌های غیرکلامی هستند، در بهترین حالت می‌توانند به ما بگویند که فردی دچار ترس یا استرس شده. حالا اگر من نشانه‌های دروغگویی را در همسر یا شریک عاطفی‌ام دیدم، دو گزینه محتمل است:

گزینه اول: او به من دروغ گفته و الان می‌ترسد و استرس دارد که من متوجه شوم.

گزینه دوم: او به من دروغ نگفته و الان می‌ترسد و استرس دارد که من قانع نشوم که او راست می‌گوید.

حالا کمی فکر کنید! دو گزینه‌ی فوق در کنار هم، هیچ اطلاع جدیدی به ما نمی‌دهند. فقط به ما می‌گویند که باید در گفتگو با او، تلاش کنیم آرامش به او بازگردد و استرس‌اش کاهش پیدا کند. همین!

مشکل وقتی جدی می‌شود که من و شما بر اساس این نشانه‌های غیرکلامی و زبان بدن طرف مقابل، احساس کنیم که طرف مقابل به ما دروغ می‌گوید. دیر یا زود رفتارهای تهاجمی‌تری از خود بروز خواهیم داد و این باعث می‌شود که استرس و ترس طرف مقابل بیشتر شده و با این سیستم، ما بیشتر از پیش به این قطعیت برسیم که او واقعاً دروغ می‌گوید. جو ناوارو در کتاب خود یک بازجوی تازه کار FBI نقل قول می‌کند که پیروزمندانه می‌گفت:

اول بازجویی فقط یکی دو مورد نشانه‌های دروغگویی داشت و من هنوز در تردید بودم. آخر گفتگو بیش از ده نشانه را بروز داد و مطمئن شدم!

دومین تصور اشتباه در «زبان بدن»: ارتباط چشمی، همیشه خوب و مفید است.

نیک مورگان در سایت دانشگاه هاروارد مطلبی را در مورد سوء تفاهم‌ها و تصورات اشتباه در حوزه زبان بدن منتشر کرده است. وی در آنجا توضیح می‌دهد که ما در حوزه‌ی زبان بدن، آنقدر از اهمیت ارتباط چشمی گفتیم که اما و اگرها در این حوزه فراموش شد.

مورگان اشاره می‌کند که قطع کردن ارتباط چشمی در ارتباط و مذاکره خوب نیست. اما ارتباط چشمی باید کوتاه و در حد چند ثانیه باشد. این در حالی است که اکثر انسانها ارتباط چشمی را که کمی ادامه پیدا کند، مصداقی از رفتار تهاجمی می‌فهمند و عصبی می‌شوند.

مسئله در برخورد با جنس مخالف از این هم دشوارتر است. چون بر اساس تحقیقات انجام شده جذب شدن یک نفر به جنس مخالف هم معمولاً با طولانی شدن ارتباط چشمی آغاز می‌شود. به همین علت، طولانی شدن ارتباط چشمی عملاً می‌تواند اضطراب طرف مقابل را به صورت جدی افزایش دهد.

سومین تصور اشتباه در «زبان بدن» و «علائم غیرکلامی»: مردم به فروشنده‌ای که تند حرف می‌زند کمتر اعتماد می‌کنند.

دریافت خدمات مشاوره رونق کسب و کار و افزایش درآمد

نیک مورگان مطلب دیگری را هم مورد بررسی قرار داده است. بسیاری از مردم فکر می‌کنند که کسانی که اهل دروغ و فریب هستند خیلی حرفه‌ای و سریع و تند حرف می‌زنند. به همین علت، عموماٍ به فروشنده‌ها آموزش داده می‌شود که شمرده و کند حرف زدن، جدای از کمک به تفهیم گفته‌ها، موجب افزایش اعتماد مشتری می‌شود.

انسانها حدود ۱۲۵ کلمه در دقیقه صحبت می‌کنند و می‌توانند این تعداد را تا ۲۲۵ کلمه در دقیقه هم افزایش دهند! اگر سرعت ادای کلمات واقعاً تا حدود ۲۲۵ کلمه افزایش پیدا کند، به تدریج شنونده احساس می‌کند که تمایل دارد در مقابل پذیرش حرف شنونده مقاومت کند.

اما عموم ما اساساً توانایی رسیدن به این نرخ از صحبت کردن را نداریم! کند کردن گفتگو به خودی خود توقف‌ها و سکوت‌های بسیار کوتاه را هم به جملات اضافه می‌کند و همچنانکه پل اکمن توضیح داده است: انسانها وقفه بین کلمات و جملات را به عنوان مهم‌ترین نشانه فریبکاری طرف مقابل تفسیر می‌کنند.

چهارمین تصور اشتباه در زبان بدن که فوربس به آن پرداخته است، ماجرای دست به سینه بودن و گارد دفاعی است.

دست به سینه بودن ممکن است نشانه مقاومت در برابر گفته‌های طرف مقابل باشد. اما تنها علت دست به سینه بودن نمی‌تواند مخالفت باشد. گومن توضیح می‌دهد که به تجربه دیده است که مخاطبانی که در ردیف اول یک سمینار حضور دارند،‌ دست به سینه می‌نشینند.

حتی نشستن روی یک صندلی که دسته‌های کناری ندارد یا اگر هم دارد، برای قرار گرفتن دست مناسب و ارگونومیک طراحی نشده، می‌تواند باعث شود که فرد، برای استراحت دادن به دستان خود،‌ دست به سینه بنشیند.

گاهی هم انسانها هنگامی که احساس می‌کنند دمای اتاق به صورت ناگهانی کاهش یافته یا اینکه می‌خواهند روی موضوعی خیلی خوب تمرکز کنند دست به سینه می‌نشینند.

علاوه بر نکات فوق که گومن در فوربس مطرح می‌کند، ما به عنوان خواننده ایرانی فوربس، به خاطر داریم که در مدرسه، به ما آموخته‌اند که در مقابل مدیر و ناظم برای احترام، دست به سینه بنشینیم و ناخودآگاه، احترام از سر موقعیت را هنوز هم گاهی با همان رفتاری که در کودکی آموخته‌ایم نشان می‌دهیم.

اما به خاطر داشته باشیم که آموزش‌های نادرست در حوزه زبان بدن باعث شده که دیگران در مورد دست به سینه نشستن شما، قضاوت نادرستی داشته باشند. اگر کسی روبروی شما دست به سینه نشست،‌ این حرکت را به هیچ معنای خاصی تفسیر نکنید.

حتما بخوانید:حالات ارائه کارت ویزیت

اما به خاطر داشته باشید که ترجیحاً دست به سینه ننشینید. چون طرف مقابل ممکن است مانند شما به صورت درست و حرفه‌ای با زبان بدن آشنا نباشد!

پنجمین تصور اشتباه در «زبان بدن»: برداشت نادرست از تحقیق معروف آلبرت محرابیان و استفاده از اعداد طلایی معروف ۷٪-۳۸٪-۵۵٪

به نظر می‌رسد کسانی که به شدت بر روی این اعداد طلایی اصرار دارند، فرصت نداشته‌اند اصل مقاله آلبرت محرابیان را که در سال ۱۹۶۷ منتشر شده بخوانده‌اند و این مسئله به حدی جدی شده که وی درسایت خود مجبور شده متن زیر را قرار دهد:

“Total Liking = 7% Verbal Liking + 38% Vocal Liking + 55% Facial Liking.

Please note that this and other equations regarding relative importance of verbal and nonverbal messages were derived from experiments dealing with communications of feelings and attitudes (i.e., like–dislike). Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable. Also see references 286 and 305 in Silent Messages – these are the original sources of my findings

محرابیان با ارجاع دادن به کتاب «پیام‌های خاموش» خود، تاکید می‌کند که مطالعات او در مورد زبان بدن و علائم غیرکلامی تنها زمانی کاربرد دارد که «دوست داشتن و دوست نداشتن» توسط  پیام در حال انتقال باشد و در غیر این صورت، تحقیقات او مصداقی نخواهد داشت.

به عبارت دیگر شاید زبان بدن دختر و پسری که در یک کافی‌شاپ در حال ابراز محبت به یکدیگر هستند، بسیار مهم بوده و از مصادیق این قانون ۷-۳۸-۵۵ محسوب شود. اما در مذاکره دو سیاستمدار یا دو مدیر ارشد در دو سازمان، تاکید بیش از حد بر زبان بدن صرفاً با استناد به این تحقیق، تعبیری نادرست و گمراه کننده است.

کارول گومن،‌ شوخی جالبی را مطرح می‌کند و می‌گوید: آلبرت محرابیان، هرگز هیچ جا نگفت که شما اگر یک فیلم خارجی دوبله نشده را ببینید فقط با اتکا به زبان بدن و علائم غیرکلامی می‌توانید ۹۳٪ ماجرا را به صورت کامل بفهمید! بسیاری از کسانی که امروز با آنها گفتگو و مذاکره می‌کنیم، دنیا و تصورات و انتظاراتشان، تقریباً در همان حدود از ما دور است.

جدای از کارول گومن در فوربس، بسیاری از نویسندگان و محققان، در سالهای اخیر در مورد این تصور و برداشت نادرست از تحقیق محرابیان هشدار داده‌اند. کیم هریسون هم یکی از آنهاست.

اگر چه تصورات نادرست در حوزه زبان بدن و علائم غیرکلامی بسیار زیاد است، اما بسیاری از فعالان حوزه مذاکره، معتقدند سوء برداشت از مطالعات محرابیان، نخستین سنگ بنایی بود که موجب شد ساختمان دانش زبان بدن، (خصوصاً در دیدگاه عامه مردم)  به شکل نامناسبی بنیان نهاده شده و رشد کند.

ششمین تصور نادرست درباره زبان بدن و کاربرد آن در مذاکره، تحلیل راستگویی و دروغگویی بر اساس حرکت چشم است.

در کتاب‌های قدیمی‌تر چنین آمده است که انسانها وقتی دروغ می‌گویند چشم خود را به راست و وقتی که  راست می‌گویند چشم خود را به چپ حرکت می‌دهند.

مدتی بعد،‌ در تحقیقات اینگونه مطرح شد که این در مورد اکثر انسانهاست اما در مورد همه نیست. برخی انسانها برعکس هستند. بنابراین اگر می‌خواهیم از چنین مسئله‌ای استفاده کنیم باید ابتدا چند سوال را که پاسخ آنها را می‌دانیم و طرف مقابل انگیزه‌ای برای دروغگویی در مورد آنها ندارد بپرسیم تا ببینیم جهت حرکت راست و دروغ در چشم او چگونه است. به این سوال‌ها سوال‌های کالیبراسیون گفته می‌شود.

نویسنده‌ی این مطلب، اعتراف می‌کند که خود او هم در گذشته این مسئله را آموزش داده است و صرفاً بر این باور بود که حتماً باید از سوال‌های کالیبراسیون استفاده شود تا از تحلیل خود مطمئن باشیم (علامت آدمک با چهره‌ی سرخ و شرمنده)

امروزه اثبات شده است که راستگویی و دروغ‌گویی هیچ ارتباطی با حرکت چشم ندارد. در این زمینه می‌توانیدمطالعات وایزمن، رفرنس‌های مطرح شده توسط پلوسون در انتهای گزارش وایزمن، گزارش و تحلیل مدیکال نیوز، وتحلیل استیو میرسکی در Scientific American را بخوانید. کامنت‌های ایرانیان در زیر آخرین مرجع معرفی شده، نشان می‌دهد که شاید این باور درکشور ما بیش از سایر کشورها رواج داشته یا لااقل مورد توجه بوده است.

نیک مورگان، نوشته خود را در مورد خطاهای موجود در تحلیل زبان بدن در سایت دانشگاه هاروارد، اینگونه به پایان می‌برد که:

در پایان، باید بگویم که پیامهای مهمی از طریق زبان بدن و ارتباط غیرکلامی منتقل می‌شوند. حیف که این پیامها قابل اتکا نیستند!