مشتریان عصبانی و روانشناسی نحوه برخورد با آنها

خشم یک احساس طبیعی است، اما با خوب گوش دادن، رفتار صمیمانه و حفظ آرامش می توانید در هر شرایطی با مشتریان عصبانی ارتباط معقولی داشته باشید.

معامله با مشتریان عصبانی هرگز آسان نیست. اما، با وجود درد سر، مشتریان عصبانی برای تجارت خوب هستند. فقط باید بدانید که چگونه با آنها ارتباط برقرار کنید و نیازهای خاص آنها را برطرف کنید.

مشتریان ممکن است تحت استرس زیادی باشند، در محل کار مشکل داشته باشند، مشکلات خانوادگی را تجربه کنند یا با چالش های زندگی دیگری روبرو شوند. شاید با محصول یا خدمات شما در زمان نامناسبی در زمانی که قبلاً مشکلات دیگری داشته اند، مواجه شوند.

حتما بخوانید: حفظ مشتریان و روانشناسی نحوه برخورد با آن‌ها

نکاتی برای نحوه برخورد با مشتریان عصبانی

1. حفظ آرامش در برابر مشتریان عصبانی

اگر مشتری در یک تماس تلفنی با فریاد شروع به صحبت کند، تحمل آن سخت است. شما احتمالاً به طور غریزی احساس خشم و حالت تدافعی خواهید داشت. در عوض، یک ثانیه نفس بکشید و آنچه را که مشتری واقعاً می‌گوید پردازش کنید.

در بیشتر موارد، بین کلمات عصبانی می شنوید که مشتری از محصول یا خدمات شما ناراضی است، تا جایی که مجبور می شود آن را بر سر کسی بیاورد. درک کنید که همه انسان هستند و لحظات ضعف را تجربه می کنند و عصبانیت آنها را شخصی نگیرید یا آن را بر ضد خود نگه ندارید.

گفته می‌شود، اگر مشتری آنقدر عصبانی است که لحن توهین‌آمیز یا پرخاشگری دارد، لازم نیست این رفتار را تحمل کنید. در هر نقطه ای از مکالمه مشتریان عصبانی، می توانید آن را برای پشتیبانی بیشتر به مدیر خود منتقل کنید.

2. تمرین گوش دادن

به کلماتی که مشتریان عصبانی می‌گویند، دقت کنید. با گوش دادن با دقت، می‌توانید بفهمید که چه چیزی مشتری را تا این حد عصبانی می‌کند و چگونه می‌توانید مشکل را حل کنید، به‌جای اینکه به‌سادگی سعی کنید به او آرامش دهید و تعامل را کاهش دهید. با توجه دقیق به کلمات خشمگین می‌توانید مشکل آن‌ها را حل کنید و زودتر آن‌ها را راضی کنید تا بتوانید در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید.

3. تکرار آنچه مشتریانتان می‌گویند

هنگامی‌که علت اصلی عصبانیت را مشخص کردید، آنچه را که می‌شنوید برای مشتری تکرار کنید تا مطمئن شوید که یکدیگر را درک می‌کنید و به مشتری اطلاع دهید که نگرانی‌هایش شنیده‌ شده است و به آن‌ها پاسخ داده خواهد شد.

4. تشکر از مشتریان برای جلب‌ توجه شما

هنگامی‌ که مشتری شما نسبت به موقعیتی عصبانی و منفی به نظر می‌رسد، تشکر از آن‌ها برای ابراز نگرانی خود می‌تواند راه طولانی در ایجاد رابطه با آن‌ها داشته باشد. یک تشکر ساده برای قدردانی از وقت و صبر آن‌ها در حین تلاش برای حل مشکل کافی است.

حتما بخوانید: مشتریان ناراضی و روانشناسی نحوه برخورد با آنها

5. ارائه توضیحات لازم برای حل مشکلات مشتریان عصبانی 

برای مشتریان عصبانی روشن کنید که برای رسیدگی به نگرانی آنها چه‌کاری انجام خواهید داد.

6. مشخص کردن زمان برای پیگیری مشکلات آنها

گاهی اوقات، مشکلات را نمی‌توان تنها با یک تماس تلفنی حل کرد و ممکن است شمارا ملزم به همگام‌سازی با مدیر خود یا ارسال درخواست داخلی با تیم محصول کند. اگر این‌طور است، به مشتریان عصبانی بگویید از طریق تلفن مشکل او حل نمی شود.

مزیت اضافه این کار این است که به مشتریان عصبانی زمان می‌دهد تا کمی آرام شوند و به شما زمان می‌دهد تا از مدیرتان راهنمایی و بازخورد در مورد نحوه ادامه کار دریافت کنید.

7. صادق بودن

درست به‌ اندازه حفظ آرامش هنگام برخورد با مشتریان عصبانی، صمیمی بودن نیز مهم است. مشتریان می‌توانند بفهمند که چه زمانی با آن‌ها به شیوه‌ای حامی یا به همان اندازه عصبانی صحبت می‌شود، بنابراین مطمئن شوید که انتخاب کلمه و لحن شما عمدی و محترمانه است. هیچ‌کس دوست ندارد با او بد صحبت شود. حتی اگر مشتری با عصبانیت یا صدای بلند وارد شود، راهی را برای از بین بردن تنش و این‌که مشتری احساس کند او را جدی می‌گیرید، انتخاب کنید.

8. برجسته کردن اولویت ها

یک ناراحتی رایج برای مشتریان عصبانی این است که احساس می‌کنند پشتیبانی آنها برای تجارت شما مهم نیست. مهم است که این احساس را برای مشتری خود با برجسته کردن اهمیت موضوع برای شما، گروه پشتیبانی و کسب‌ و کارتان از بین ببرید. حتی اگر فقط یک نماینده روی پرونده آن‌ها کار می‌کند، مشتری باید احساس کند که کل گروه پشتیبانی شما از مشکل خودآگاه است.

حتما بخوانید: نکات روانشناسی در جلب اعتماد مشتری

آیا ارزش آن را دارد که با مشتریان عصبانی برخورد کنید؟

برخورد با مشتریان عصبانی می‌تواند دشوار باشد، اما جلب رضایت مشتریان برای موفقیت شرکت شما با ارائه فرصت‌هایی برای بهبود کسب‌ و کار شما مفید است. مشتریان ناراضی به تیم شما فرصت‌هایی می‌دهند تا مهارت‌های حل تعارض خود را تمرین کنند.

بسیاری از مشتریان می‌خواهند شنیده شوند و مشکلات آن‌ها درک شود. با گوش دادن با دقت به نگرانی‌های مشتری، می‌توانید دیدگاهی جایگزین در مورد اینکه چگونه کسب‌ و کار شما می‌تواند یک محصول یا خدمات را بهبود بخشد و به بهبود ساختار کسب‌ و کارتان کمک کند، ببینید.

هیچ شرکتی از داشتن مشتریان عصبانی مستثنا نیست، اما اجازه دادن به مشتریان برای شنیده شدن و درک آن‌ها می‌تواند وفاداری به برند، محصول یا خدمات و مهارت‌های آموزش حل تعارض را افزایش دهد.

با دریافت « مشاوره روانشناسی نحوه برخورد با مشتریان عصبانی » از کارشناسان جوان حرفه‌ای و باتجربه ساکوراد؛ موفقیت کسب و کار، رونق فروش و افزایش درآمد خود را تضمین کنید!

و اما کلام آخر…

وقتی همه کارکنان از اهمیت پشتیبانی مشتری برای برند شما آگاه باشند، برخورد با مشتریان عصبانی آسان‌تر می‌شود. تمام تلاش خود را بکنید تا مشتریان خود را از طریق شکایات آن‌ها مطالعه کنید. سعی کنید آنچه را که آن‌ها نیاز دارند از منظری انسانی درک کنید. ارسال بازخورد آن‌ها را از طریق کانال‌های ارتباطی متعدد تسهیل کنید.

همیشه کمی بیشتر ازآنچه مشتریان شما انتظار دارند انجام دهید. با ایجاد استراتژی پشتیبانی از مشتری شرکتی، مراقبت از مشتری را در اولویت قرار دهید. برخورد کارآمد با مشتریان عصبانی آن‌قدرها هم که به نظر می‌رسد سخت نیست.